Marketing de experiência: uma ferramenta para fidelizar seu cliente

Um dos maiores problemas das micro e pequenas empresas é o de como conquistar o cliente, ou seja, fazê-lo se sentir seguro e confortável ao comprar um produto em específico, mesmo pagando um pouco a mais do que pagaria em uma loja maior ou um varejo online. Nesse momento, talvez o marketing de experiência seja o fator diferencial de seu empreendimento.

Mas afinal, o que é Marketing de experiência?

Basicamente, é uma ferramenta que se utiliza da emoção dos clientes para conquistá-los e, por ventura, fidelizá-los. E isso envolve desde uma boa comunicação até o cheiro do ambiente. Afinal, que cliente gostaria de ir em uma loja que o cheiro não o agrada? Ou que a música presente o irrita? Ou ainda, que o atendente não saiba responder suas dúvidas? Todos esses pontos influenciam na hora da tomada de decisão da compra, na indicação da loja e o mais importante: na fidelização do cliente.

É importante ter em mente que o cliente não compra somente o produto, mas também a experiência de se obtê-lo:

Uma bom exemplo para entender o que a frase diz é o caso do Starbucks, onde certamente existe uma cafeteria na região que ofereça até um produto melhor e mais barato, mas não produz a mesma sensação de comodidade e satisfação como um café com o nome do cliente, feito rapidamente, em um local bonito, aconchegante, com um bom som e iluminação. São essas características que fazem alguém pagar mais caro por um café, pois ele se torna especial para o cliente.

É interessante notar que esses fatores se aplicam a sua concorrência, você deve buscar se diferenciar dos demais, mesmo não sendo uma empresa global como o Starbucks.

E como se diferenciar dos demais?

Nesse quesito é bom adotar a máxima: “O cliente em primeiro lugar”. Falar apenas que você deve se diferenciar é um pouco supérfluo, você deve proporcionar uma experiência diferenciada a quem visita seu estabelecimento, de modo a garantir que este se sinta importante e bem tratado. Tomando como base esse raciocínio, nós da PUC Júnior Consultoria lhe mostraremos alguns aspectos que certamente vão lhe ajudar a entender como fidelizar um cliente através da experiência de compra:

1. Personalização do atendimento:

• Note que não foi colocado apenas “Um atendimento de qualidade”, isso soa muito abrangente e não infere em como atingir essa qualidade que é relativa para cada pessoa. Portanto, se faz necessária uma personalização, algo que trate o cliente de forma única e faça o sentir bem em relação à compra. Isso envolve conhecer quem compra em sua loja, oferecer-lhe produtos que se adequem ao seu perfil e trata-los da forma que eles gostariam que fossem tratados.

2. Um ambiente agradável:

• Ter um ambiente agradável não é ter algo requintado e luxuoso, mas sim proporcionar um local condizente com as características de seu público-alvo. Portanto se deve estudar a fundo o público que você deseja atingir, saber características que interferem no ambiente, como as músicas que eles costumam ouvir, os gostos estéticos, a maneira de conversar e o que gostam de conversar. Note que existem muitas coisas que proporcionam essa condição, como cadeiras confortáveis, um bom local de espera, uma iluminação adequada à situação e um atendimento de qualidade.

3. Explore a comunicação:

• Lembre-se novamente que o cliente não compra apenas o produto, mas também a experiência da compra - e isso inclui a comunicação que você mantém com ele. Portanto, esteja pronto para atendê-lo em qualquer situação do processo, desde a abordagem inicial até o pós venda. Não use apenas o telefone para tentar estabelecer um contato, utilize as mídias sociais também, elas são uma forte ferramenta de relacionamento das marcas com os clientes que tornam muito mais fáceis o suporte, contato inicial, respostas das dúvidas e exposição do produto.

4. Feedback:

• Como foi visto até esse momento, não são só os preços e os produtos oferecidos que influenciam nas vendas, mas também a experiência por trás da compra. Por esse motivo é importante entender que colher Feedbacks se torna necessário para aperfeiçoar os processos das lojas, moldando-as para agradar ao máximo o seu consumidor.

Logo, se faz necessário perguntar ao seu cliente como ele se sentiu com a compra, pedir uma avaliação geral ou de um ponto específico. Com isso você poderá guiar o seu negócio no caminho do sucesso!